„Die Nähe zum Bürger geht verloren“, sorgte sich in der Fragestunde eingangs der Ratssitzung eine Bürgerin ob der Verlagerung in ein Callcenter des Kreises. Es sei immer schön, direkt mit den zuständigen Bearbeitern in der Verwaltung sprechen zu können. Bürgermeister Michael Brosch versuchte die Bedenken zu zerstreuen. Jeder könne weiter die direkte Durchwahl nutzen. Einzig die Vermittlung werde ausgelagert. Ziel sei es, die Sachbearbeiter von den Anrufannahme und – weiterleitung zu entlasten, Wartezeiten zu vermeiden und die Effizienz zu steigern.
Lutz Eicker, Personalrat, verwies darauf, dass die Entlastung auch im Sinne der Beschäftigten sei. Das habe eine Mitarbeiter-Befragung ergeben. Bei der Vielzahl der Anrufe würden Gespräche mit Kunden oder auch Bearbeitungsvorgänge immer wieder gestört. Zudem seien Anrufer zunehmend gereizt, wenn sie nicht gleich zum Ziel kämen. Wenn der Kreis die Vermittlung übernimmt, müssten nicht gut bezahlte Kräfte ihre Arbeit für die reine Weiterleitung von Gesprächen unterbrechen, sah Eicker auch einen wirtschaftlichen Vorteil – trotz der Kosten, die der Stadt entstehen. Knapp 22.000 Euro soll der Service pro Jahr kosten. Brosch war es noch wichtig, darauf hinzuweisen, dass es sich nicht um ein klassisches Callcenter handele. Beim Kreis säßen Mitarbeiter mit kommunalem Sachverstand, die auch viele Fragen direkt klären könnten.
Direkter Kontakt weiterhin möglich
Sabine Wallmann (UWG) hätte sich gewünscht, „intern eine andere Lösung zu finden“. Unklar sei auch, wie viele Anrufe auf der Sammelnummer ankommen. Sascha Gerhardt (FDP) fand die Vorlage „nicht ausgereift“. Für den Telefondienst könne man auch Auszubildende einsetzen. Intern könnten die Aufgaben besser verteilt werden. Er sah nach „Potenzial für eine bessere Organisation“ im Rathaus selbst. Martina Hesse und Marvin Schüle (CDU) begrüßten den Vorschlag als „Schritt in die richtige Richtung“, um Digitalisierung und Effizienz zu verbessern. Die Grünen hatten laut Matthias Clever ihre „anfängliche Skepsis abgelegt“, wünschten aber eine Evaluierung nach zwei Jahren, um den Schritt dann überprüfen zu können.
Dies sagte der Bürgermeister zu. Damit laufen Gespräche unter der Nummer 730 ab 2025 beim Kreis auf. Ansprechpartner im Rathaus können weiterhin unter ihrer Durchwahl-Nummer angerufen werden.
